Il software di mappatura del percorso del cliente aiuta le aziende a comprendere l'intera esperienza del cliente creando visualizzazioni dinamiche di ogni punto di contatto, dalla scoperta iniziale all'acquisto e alla fidelizzazione, consentendo ai marketer di migliorare l'esperienza del cliente, abbattere i silos organizzativi e allineare i team attorno a una strategia incentrata sul cliente.
Capacità principali del software di mappatura del percorso del cliente
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria di mappatura del percorso del cliente, un prodotto deve:
- Creare visualizzazioni dinamiche del percorso di un cliente a ogni punto di contatto su più canali
- Fornire modelli di mappatura del percorso del cliente a seconda degli obiettivi di un'azienda
- Consentire funzionalità di collaborazione tra team, dipartimenti o stakeholder per mantenere aggiornate le mappe
Casi d'uso comuni per il software di mappatura del percorso del cliente
I team di marketing, CX e prodotto utilizzano il software di mappatura del percorso per allineare l'organizzazione alla prospettiva del cliente. I casi d'uso comuni includono:
- Mappare i percorsi dei clienti end-to-end attraverso punti di contatto come email, annunci, social media e recensioni online
- Visualizzare più personaggi del cliente per identificare lacune nell'esperienza e opportunità di miglioramento
- Distribuire mappe del percorso a livello aziendale per allineare prodotto, vendite e servizio clienti attorno a una visione condivisa del cliente
Come il software di mappatura del percorso del cliente differisce da altri strumenti
La mappatura del percorso del cliente è spesso confusa con il software di analisi del percorso del cliente, ma i due sono complementari e distinti. Il software di analisi del percorso monitora e analizza i dati comportamentali in tempo reale attraverso i canali per eliminare i silos di dati, mentre il software di mappatura del percorso si concentra sulla creazione di rappresentazioni strutturate e visive dell'esperienza del cliente per informare la strategia. Molti strumenti di mappatura del percorso si integrano con il software di gestione dei social media, il software di email marketing e il software di automazione del marketing per incorporare dati cross-channel nelle mappe.
Approfondimenti da G2 sul software di mappatura del percorso del cliente
Basandosi sulle tendenze di categoria su G2, le funzionalità di mappatura collaborativa e i modelli di percorso predefiniti si distinguono come le capacità più apprezzate. Un miglior allineamento cross-funzionale e una visibilità più chiara sui punti dolenti del cliente si distinguono come risultati principali dell'adozione.